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新能源汽车售后服务承诺

福建新龙马汽车股份有限公司(以下简称“新龙马汽车”)始终坚持以客户为中心,积极为新能源汽车产品客户提供专业、贴心、优质的售后保障服务。

新龙马汽车市场服务及海外销售部建立了完整的售后服务流程体系文件,编制了维修服务规范、配件管理规范、索赔实施规范、信息反馈规范、整车和零部件回收管理要求、客户管理要求等规范文件二十余篇,努力提升服务站的管理和服务水平,并制定了如下售后服务承诺:

一、产品质量保证

新龙马汽车从质量上最大程度满足客户需求,为客户创造更大价值。新龙马认为,质量是企业的生命,质量是品牌的基础,是企业发展的源动力;没有高品质的产品就没有一流的品牌,也就没有客户的信心。因此,新龙马始终秉承“客户满意、持续改善、共创卓越”的质量管理理念,从质量体系、技术研发、配套件质量控制、生产工艺过程等各个环节严格控制产品质量。在质量体系建设方面,公司为了确保产品和服务满足顾客要求,按GB/T19001标准与的相关要求,识别了体系所需的所有的过程,并对这些过程进行控制和管理。为了实施和证实所规定的过程,公司已建立了一个满足GB/T19001标准要求与“3C”工厂质量保证能力要求的管理体系。同时,制定了必要的文件,对质量管理体系加以实施、保持,并持续改进其有效性。对于任何影响到本公司产品符合要求的外包过程以及任何与相关方关联的过程均确保有效实施控制,并且在管理体系中进行了识别,以实现满足顾客、社会、员工及相关方满意。

二、售后服务网络体系

新龙马新能源汽车的渠道模式与公司现有产品多用途乘用车的渠道模式一样,都实行区域代理制,经销商以“4S+2S”模式实现网络覆盖,鼓励区域专营,持续提升经销商营销及服务能力。在选择经销商时充分考虑利用现有资源,以发展乘用车和新能源汽车并卖的经销商为主、发展专卖新能源汽车新经销商为辅。

目前新龙马已经在全国范围内建立了120多家特约服务站,其中在新能源市场推广地广东、福建、浙江等省共建立了32家新能源汽车服务站,服务网络覆盖全国23个省份,为新龙马新能源汽车用户打造了全面、周密、高效的服务保障网。新龙马服务站的信息通过公司官网、用户保修及保养手册等途径向社会公布,确保用户能及时联系到服务站。

三、售后服务项目及内容

新龙马售后积极为客户提供产品咨询、配件供应、车辆安全操作培训、车辆保养服务、故障维修服务、废旧动力电池回收服务、应急救援服务等项目的服务。

在质量保证期内,确实因原材料、制造加工、装配不当等产品质量问题引起的故障,经鉴定后,新龙马为用户提供免费质量保证服务,包括修理、更换零部件所发生的工时及材料费用。

当用户所购新能源车辆实际行驶3个月(自购车之日起)或2000-2500公里时(以先到者为准),须到服务站进行首次保养。该保养的材料费和工时费均由新龙马承担。

四、应急救援

新龙马汽车建立了安全事故应急响应机制,编制了《新能源汽车事故应急预案》、《新能源汽车事故抢险救援方案》等文件,并由服务部门、技术部门、品质部门、营销部门等相关单位共同成立了应急小组,定制了应急响应流程,为可能出现的市场安全事故做好应急准备工作。

新龙马在车辆销售城市开通24小时应急救援电话,要求当地服务站组建救援队伍,配备救援车辆、消防器材等设备,为市场车辆提供应急救援服务。

五、售后备件供应

新龙马服务部根据市场产品分布情况,要求服务站进行合理的备件储备,并保证售后备件均为新龙马合格供应商生产的正品。为客户提供可靠、及时的备件保障。

新龙马汽车在物流发达的福建省福州市建立了配件中心库,仓库面积达到3000平方米,物流外包,与福建各物流公司建立战略合作伙伴关系。新龙马新能源汽车的配件与现行量产车启腾M70共用配件供应系统,能保证及时将配件发往全国各地。

六、质量保证期限

1、新龙马对整车零部件(易损件除外)提供3年或6万公里的质量保证服务(以先到者为准);

2、新龙马对乘用车三电系统主要零部件提供8年或12万公里的质量保证服务(以先到者为准)。对商用车三电系统主要零部件提供5年或20万公里质量保证服务(以先到者为准)。

3、新龙马对易损件提供3个月或5千公里质量保证服务。

易损件包括:制动衬片、轮胎、辅助蓄电池、遥控器电池、灯泡、刮水器刮片、保险丝及普通继电器(不含集成控制单元)。

七、售后问题反馈及处理

新龙马通过客户来电、客户走访、服务站车辆处理、市场调研、实时监控等多种渠道收集售后问题反馈信息。

对车辆故障、日常保养等问题,新龙马安排服务站进行维修、更换处理,服务站通过DMS系统向新龙马服务部发起信息上报审核、配件订购及索赔处理等流程。针对品质、安全等重大问题,服务部将联合品质管理部和技术开发部共同对问题进行调查分析,同时对已经生产、投放市场的车辆及后续投产车辆进行风险评估,制定相应措施,排除隐患。

八、动力电池回收

新龙马汽车承诺与有资质的动力电池回收拆解企业签约合作,积极响应国家相关政策法规要求,通过合法的途径处理新能源汽车产生的废旧动力电池。

新龙马汽车积极完善企业内部的动力电池溯源管理系统,建立废旧动力电池回收的流程、制度、应急措施等,并在部分服务站设立回收服务网点,为客户提供安全、合法、便利的废旧动力电池回收渠道,杜绝废旧动力电池造成的环境污染。

九、出现严重问题的应急措施及索赔处理

新龙马汽车针对市场可能出现的产品质量、安全、环保等严重问题事件,成立了市场特情行动小组,制定了详细的特情响应流程。能够迅速对严重问题进行立案、调查、分析及对策,努力将事故造成的损失及影响降至最低。

新龙马对因产品质量引发的严重问题进行积极的沟通处理,并出具合理的索赔方案,保障用户合法权益。

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